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我喜欢不确定性， 因为不确定的未来才能让人更好的憧憬。同时对于一个不了解的系统，去亲自深入其中才能更好的了解他们运作的原理。所以今年夏天的时候也脑洞大开的去了7-11打工了两周，一来是希望能借着这个机会去学习下线下实体行业的服务对产品设计有什么启发和借鉴，另一方面是想完全放下自己的所知道的，尝试作为一个普通人去从事服务行业，会有一番怎样的体验。
一、面试
在面试之前，需要给自己一个身份很重要，我的设定是一个在广告公司工作多年天天加班导致身体吃不消的孱弱骚年，然后和朋友开了一个小饭店但是经营不善倒闭了，不过算是对服务业有一些小经历。其中服务业的经历是在之前做饭事的时候在某些老板的店里帮忙和听老板说的，这样就算问到细节也能应对自如。
我选择面试的方法很粗暴，直接跑到门店去找店长。然而作为一个奔三的人去面试服务行业最尴尬的地方莫过于，一旦你告知了年龄之后，所有人都觉得你太老了，要不是看在有本科学历的情况下，估计许多店长都会直接把我扫地出门。这期间经历了肯德基、麦当劳、7-11、全家，最终在7-11意外的遇到了当时某片区的区域经理，得以进一步去总部面试。虽然这是一个很残酷的事实，但是纯粹劳动力的行业就是这样，只能去更加劳累辛苦的行业，把貌似光鲜亮丽的位置留给年轻人。
在总部面试的那天想起了自己第一次来上海面试的感觉，充满了陌生和忐忑。但这种感觉带来的好处就是能让自己处于一个相对不自信的状态，这样就不至于把许多之前工作的习惯和经验暴露出来。
我面试的是储备店长，过程比较简单，主要是填写一个类似性格测试的表格，来看你属于什么性格的人。对于流动性很高的行业来说，势必进行大量的人员筛选，加上从业者的水平参差，估计这一步能让许多涉世未深的人露出马脚。然后就是一个一对一的会谈，其中多半是对过去的经历的询问。
然后谈定了薪资，月薪4800，干得好半年时间就能升职呢， 作为为数不多的本科生，我前程远大。
二、培训
我拿着在7-11买的包子上楼，楼道中弥漫着青春的气息。屋子里面充满了嬉闹的声音，这是一群来自江西某技校的学生们，作为7-11的对口院校，每年学校会把新鲜廉价的生产力输送到一线城市的世界500强企业中实习，这对学校、对家长、对公司都有了一个很好的交代。当然实习是强制的，和学位证挂钩的，这样作为公司才能有稳定的劳动力，而作为院校才有继续和世界500强合作的资格。所以在7-11（统一集团）人力资源是一个很大的部门，每年需要深入三四线城市为集团的未来做好劳动力储备，降低在一线城市的用人成本。
因为是储备店长，所以培训有专门的老师来讲课。让我感兴趣的是这群学生的状态，虽然是90后，但是和我们高中时代的时候没有太大的差异，面对庞大而未知的人生，他们显然还不知道未来会发生什么，有的感慨上海的物价太高吃不饱（和我刚来到南方的感慨一样），有的感慨衣服真好看就是买不起。后来我才知道这群学生的工资是17元/小时，如果在星巴克买一杯拿铁，那么需要站在柜台两个小时，而之后的实际操作证明，站两个小时之后，你根本不舍得拿这点钱去喝咖啡，甚至买瓶农夫山泉都于心不忍。
7-11的培训体系还是可圈可点的，也是我疯狂做笔记的部分。
- 公司使命与历史，基本上是强制要求背诵，之后在门店也会有一个喊口号的过程，接下来的培训，都是根据这四项基本原则展开的：商品丰富、品质优良、卫生保证、服务亲切
- 部门构成：营业部、鲜食部、商品部、工程管理、整合贩促。从中应该能看到在整个门店系统中各个部分的占比和构成。
- 人才培育：新人培训 - 储备值班经理 - 值班经理 - 店经理课程培训 - StarTeam历练 - 晋升店经理 - 晋升区顾问。这里面比较有趣的是每个阶段都有专门的培训，并且还有专门的教练店，而完成之后还要去StarTeam磨练，可见7-11对于培训和团队配合要求还是下了很大的功夫。基本上最快的从这个系统里出来也要半年左右。
- 薪资福利：整个没什么好讲的，比较有趣的是默认会帮你加入一个类似员工互助团的组织，每个月抽取一定费用的工资，当你遇到一些特殊事情比如重大疾病或者家里有紧急的事情，可以从中支出。类似于一个公司内部的保险组织。具体还不晓得整个从公司的角度来看是否减少了现金开支同时让员工感觉福利体系更完整。
- 规章制度：略
接下来的是门店服务的核心部分，这里面很多细节就不一一展开。值得一提的里面的内容和日本人写的书非常像，没有过多的抽象和复杂的结构，更多的是简单可执行的操作，非常易于记忆。
- 优质服务（入门篇）:
- 完成角色的转变。说实话这一段让我很意外，这比很多互联网公司入职都做得更到位，期间反复强调身份的变化，不能再以自己的喜好和行为来对待顾客。同时强调便利店是熟客为主的生意，服务力是核心竞争力。试想有多少创业公司的产品汪还在信马由缰呢？
- 思想上变化：穿戴整洁、微笑待人、礼貌用语、主动提供帮助
- 行动上变化：脸要笑、嘴要甜、腰要弯、手脚要快
- 微笑篇，讲了很多关于微笑的意义和定义，以及微笑的方法。这一段也很意外，微笑居然比许多实际的操作技能的权重都高。其实对于用户体验来说，这是很关键的一环，但是在数据却是无法体现的，也许就是这个细节让我更愿意去外资的便利店，而非老阿姨经营的好德。这也是促使我继续研究服务设计的原因之一。
- 优质服务（收银篇）：
- 整个收银阶段被分为了五个步骤。后来研究服务设计才发现7-11对于顾客整个体验的流程非常的细致入微，甚至很在乎顾客的面子。又能很好的拆解让没有太多经验的员工能很好的服务顾客。
- 临柜：用话术来解决顾客焦虑，用微笑和目光安抚顾客
- 扫描：迅速/正确/告知，有适当的面销（替代/关联/季节/促销），超过4件物品询问是否需要袋子。
- 收钱：确认收银方式，如果收到假币要顾全面子不可惊呼，请求更换其他钱币。
- 找钱：唱收唱付，总共多少元，收您多少元，这是找零多少元。
- 配件及包装：主动提供配件，如需包装则需要提供帮助
- 选择大小适中的袋子
- 冷热食品分开
- 食品用品分开
- 重下轻上
- 易碎品放上面
- 门店形象（基础篇）
- 作为一个新人这个部分的内容是刚开始工作接触最多的部分，绝对傻瓜，又重点突出，能以最简单的培训对门店形象产出最大的效果。
- 补货原则（不让货架空着）
- 先进先出（所以要新鲜的东西请往后摸）
- 重点式补货，根据冬夏区分对待商品
- 商品正面朝外
- 利用补货工具（其实就是篮子或者小推车，但是禁止东西放到地上）
- 保持商品及货架整洁
- 重视个人卫生
- 低温商品应该在30分钟内补货完成。
- 拉排面（在来不及补货的时候，保持货架上整齐，促进销售）
- 时机：高峰时刻/商品稀少时/无存货时
- 清洁：略，不过提一句关于垃圾袋的打包方式都有提及，基本每个员工的每个体验的每个细节，都被提示到如何操作。这才是这个培训强大的且有效的地方。
接下来的培训主要集中在食物的生产和咖啡的制作上面，以及收货与品质异常的作业流程。其中比较值得注意的是便利店鲜食部分的机器都是高度复用的，如无必要，勿增实体，把每一个机器的最大潜能都榨干，例如所有好食大亨（就是有炸鸡块的那个），烹饪方式都基于微波炉加热，而微波炉还可以给热狗的面包加热，这样对于热狗的SKU品类又丰富了许多且提高了毛利。
他们对于机器的投入也非常高，单个咖啡机好几万元，但是基本上是半自动化清洗异常方便，对人的依赖非常低，基本上2分钟就学会了全部的操作，且出产效率也很高。所以对于做产品的我们来说，我们内部对于系统的投入是否足够高？是否能降低对人的依赖？提高公司的效率？
以上就是培训的两天，接下来的故事就发生在两家门店里面了，会包含很多数据和有趣的观察，敬请期待:)
- 作者:Tony·Chen
- 链接:https://www.tony-chen.xyz//article/b51cadf2-a565-4492-8f3a-d9a812815272
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